爱苹果，爱生活

美国《商业周刊》于 3 月 5 日评选出美国客户服务最优秀的 25 家企业，Apple 排名第 18 位，原因是它的电话支持和自动电话系统极其出色。BW 和专门从事顾客满意度调查的 J.D. Power & Associates 合作，同时调查了三千多名读者，以相当严谨的态度完成了这张榜单。

Apple 的各项得分其实不高，服务指数（Service Index）更是落后排名第一的美国汽车保险公司将近 120 分，除去近年的 iPod 电池更换风波，所在行业也有其特殊性。我们可以注意到，榜单包括 5 家汽车制造企业，4 家零售企业（含超市），3 家宾馆服务企业，保险、汽车出租、运输、金融行业各有两家入选，而电子（器）产品行业中唯独 Apple 榜上有名。根据 BW 的甄选方法，为了消除各行业客服本身的差距，各行业的客服领头羊都可获得额外加分，我相信这也是 Apple 及无线通信服务商 T-mobile 成功上榜的重要因素。

我有个朋友曾经在微创担任过 M$ 的技术支持，他不止一次向我抱怨自己的工作——当用户吝啬地使用一句话来描述不明不白的问题，当用户一而再再而三地提出令人啼笑皆非的问题，当用户长篇大论偏偏不谈实际问题——的确是件很窝火的事。无奈这就是行业本色，它们的客户群巨大，又不可能强迫他们学习这个、学习那个，所以遇到稍稍有些“技术含量”的问题，企业往往就需要照单全收，还不得不应付各种各样的奇怪情况。以此观之，它们的客服不尽如人意似乎情有可原。

不过这并不应该成为类似行业客服糟糕的借口，毕竟再难做，Apple 和 T-mobile 都做到了。“态度决定一切”，即使无法让所有人满意，至少也应该争取让大多数人满意，或者寻求更具特色的用户体验，不是吗？